Anticiper la détresse des patients dans l'assurance maladie

Contexte et objectifs

Une démarche administrative, même mineure, peut devenir source de confusion dans le domaine des soins de santé lorsqu'elle est associée à une pathologie, qu'elle soit bénigne ou grave. 

C'est pourquoi un grand assureur de soins de santé s'est engagé à améliorer l'expérience de ses clients en identifiant ceux qui risquaient de perdre le fil des procédures de remboursement. 

On soupçonnait fortement que l'incompréhension était à l'origine de nombreux appels entrants répétés. Notre projet avec l'assureur visait à identifier les patients qui risquaient de se perdre et à les contacter de manière proactive avant qu'ils ne demandent de l'aide.

Approche

Nous avons d'abord effectué une segmentation basée sur l'historique des interactions (e-mail, appels, etc.), la détention d'un produit ou des indicateurs sociodémographiques.

Nous avons ensuite effectué des tests sur les différents segments identifiés, notamment

• Appels sortants proactifs

• Hiérarchisation dynamique des dossiers

Tous les tests ont été comparés à des groupes de contrôle afin de s'assurer que nous mesurions bien l'impact et non un gain "absolu" moins réaliste.

Résultats

Après la mise en œuvre des nouvelles règles de gestion des dossiers dans l'organisation, nous avons mesuré

• une baisse de 20 % des contacts entrants à court terme pour les dossiers prioritaires (avec les économies de coûts qui en découlent)

• Amélioration considérable de la satisfaction des clients, mesurée (entre autres) par le Net Promoter Score et le Customer Effort Score.