Donner du sens aux moteurs de l'expérience client

Pour créer des clients fidèles qui aideront votre entreprise à prospérer, vous devez gérer leur expérience tout au long de leur parcours. Le parcours de vos clients peut varier légèrement, mais les parcours des clients suivent cette séquence générale.

Le fait de se concentrer sur le parcours plutôt que sur des points de contact particuliers est définitivement associé à de meilleurs résultats en matière d'expérience client. De nombreux facteurs influencent le parcours du client :

• Le produit ou le service répond aux attentes: L'exigence de base est que votre produit/service corresponde aux attentes de vos clients. Cela peut être déterminé par votre propre marketing ainsi que par l'expérience de vos clients avec des produits/services comparables ;

• Service multicanal: les clients attendent une expérience transparente, quel que soit le canal d'interaction choisi ;

• Comportement des employés: il ne s'agit pas seulement de votre produit/service. Les employés de première ligne peuvent faire ou défaire l'expérience client, et ceux qui travaillent dans les coulisses (back-office, logistique...) peuvent également avoir un impact significatif.

• Réussite opérationnelle: les mesures opérationnelles permettent d'évaluer l'efficacité au sein d'une organisation, mais elles ne reflètent pas toujours ce qui est important pour le client. L'idéal est d'associer une mesure opérationnelle à une mesure client correspondante pour calibrer les objectifs opérationnels.

• Systèmes technologiques: les systèmes fragmentés et obsolètes peuvent compliquer les processus et frustrer les clients, mais ils ne constituent plus une excuse.

• Silos organisationnels: de nombreuses organisations sont coupables d'expédier l'organigramme, c'est-à-dire de structurer leur offre d'une manière qui reflète leur structure, ce qui entraîne des manipulations fastidieuses entre les services et a un impact négatif sur les clients.