Le pouvoir de l'élaboration de scénarios en cas de crise prolongée
Contexte et objectifs
Face aux défis posés par la pandémie de grippe aviaire de 19 ans, une grande compagnie d'assurance maladie belge a dû adapter ses services et ses offres à court et à long terme.
Le client avait besoin de mieux comprendre comment les changements de comportement des clients dus à une crise économique et sociale en cours pourraient avoir un impact sur l'entreprise et comment adapter ses opérations et ses services. Se sentant dépassé et incertain, l'assureur a contacté Agilytic pour développer des scénarios et des tests pour différents résultats commerciaux, de service et de bien-être des employés.
L'élaboration de scénarios ou la planification de scénarios offre une méthodologie permettant de connaître l'avenir avant qu'il ne se produise, en présentant toute une série de possibilités d'agir et de faire advenir un avenir souhaitable ou de s'adapter rapidement à un avenir défavorable. Les dirigeants d'entreprises et d'industries y ont largement recours depuis des décennies pour améliorer la prise de décision actuelle et mettre en œuvre des stratégies de manière efficace.
Approche
Nous avons élaboré des scénarios pour anticiper la perspective à moyen terme sur deux ans et évaluer les ressources et les initiatives en fonction des scénarios. Ce soutien a été complété d'un point de vue objectif par une feuille de route étape par étape et une analyse ad hoc supplémentaire.
Tout d'abord, nous avons organisé des ateliers avec les parties prenantes (propriétaires de processus) afin de comprendre les changements et les initiatives de la situation actuelle dus à la crise du Covid-19 et les défis futurs auxquels ils s'attendent.
Ensuite, nous avons réduit les thèmes des ateliers, identifié les principaux facteurs et estimé l'impact de certains changements de services. Après avoir identifié les domaines critiques, nous avons produit des mini-scénarios et sélectionné 10 mini-scénarios basés sur les facteurs identifiés et les résultats pour chaque facteur.
Nous nous sommes ensuite alignés sur les parties prenantes pour sélectionner les mini-scénarios les plus probables et évaluer les impacts possibles de chaque scénario.
Enfin, la dernière étape, la plus cruciale, a été inscrite sur notre feuille de route : l'élaboration et la quantification de scénarios. Nous avons sélectionné trois scénarios, défini des critères d'alerte (via des seuils sur les KPI internes qu'ils surveillaient ou des données externes) pour aider le client à identifier dans quel scénario il se trouve ou pourrait se trouver, et évalué l'impact de chaque scénario en termes qualitatifs et quantitatifs et en fonction du nombre de documents, de contacts, de ressources supplémentaires, etc. nécessaires.
Pour les estimations des mesures quantitatives, nous avons extrapolé les données sur la base de ce qui s'est passé au cours des mois précédents, de chiffres externes et de prévisions fournies par des sources externes (par exemple, le taux de chômage).
Enfin, nous avons fourni une analyse ad hoc avec l'élaboration de scénarios. Nous avons effectué cette analyse sur les clients "non numériques" pour soutenir l'agence de communication et la stratégie des canaux. Pour ce faire, nous avons procédé à une évaluation et à un profilage des clients ayant besoin d'un contact direct avant et pendant la crise.
Résultats
Nous avons présenté des estimations à partir de scénarios afin de sensibiliser à la manière dont les processus pourraient être affectés à moyen terme et d'évaluer les ressources et les initiatives en fonction des scénarios. Les principaux résultats attendus sont les suivants :
Estimation de l'impact sur les indicateurs clés de performance pour chaque scénario (pessimiste, conservateur, optimiste)
Estimation des ressources (ETP) pour chaque scénario
Liste des initiatives recommandées pour chaque scénario
Une fois les scénarios définis, le client a pu mieux comprendre l'impact de la crise économique et sociale sur son activité. Enfin, nous avons identifié des données ouvertes utiles pour d'autres projets, y compris des indicateurs économiques ou de consommation, afin de surveiller les changements potentiels dans le comportement des clients.
